Definitions of Social Commerce: From Customers to Friends...?

Comme beaucoup de nouveaux secteurs d'activité à leurs débuts, le Social Commerce souffre de l'absence d'une définition claire. Plus exactement il y a de nombreuses définitions comme l'a montré Paul Marsden dans son  blog SocialCommerceToday.

 Il en a recensé 17 de 2005 à 2009 et a eu l'excellente idée de les copier toutes dans Wordle, afin de voir les termes qui se détachent. Voici le résultat:

Cet exercice a permis à Paul Madsen de proposer à partir de l'image Wordle sa propre définition (18):

"Social Commerce: A subset of electronic commerce that employs collaborative social media tools to assist in online purchasing and selling.  

"Social Commerce: Un sous ensemble du E-Commerce qui utilise des outils collaboratifs de média sociaux pour l'aide à l'achat et la vente en ligne."


Le Social Commerce est bien sûr définit différemment selon que l'on se place du point de vue des retailers ou des "shoppers"; ou encore si le centre de gravité est le consommateur individuel ou l'ami dans les réseaux sociaux.

 En plaçant ces points de vues sur des axes symétriques, voici un mapping des 18 décisions, qui deviennent 19 en intégrant celle que je propose pour SherPad et qui met l'accent sur le bouche à oreilles, les conversations entre amis et les réseaux sociaux:

" Social Commerce rises through trusted advices in conversations and word-of-mouth among your friends and relations in social networks, blogs and communities, helping to make shopping decisions and transactions"

"Le Social Commerce émerge au-travers de conseils dignes de confiance dans les conversations et le bouche à oreille entre amis et relations dans les réseaux sociaux, les blogs et les communautés, en aidant à prendre les décisions d'achats et de transactions"

Pour chaque définition, les 4 mots-clés les plus pertinents ont été retenus. Il y a une certaine tendance à ce que les définitions les plus récentes se situent vers le haut et intègrent la problématique des réseaux sociaux, des liens entre amis et privilégient le point de vue du "Shopper".

Mais ce n'est pas un mouvement irréversible, comme en témoignent les définitions d'I.B.M. et de Paul Marsden, situées dans la partie inférieure.

 I.B.M:" Social Commerce: Connect and foster active participation with customers to help improve your customer experience… including ratings and reviews, blogs, micro-blogging as well as forums and communities"

" Social Commerce: Connecter et encourager la participation active des clients de façon à améliorer l'expérience de vos clients.... en utilisant les "ratings" et "reviews", les blogs, le micro-blogging et aussi les forums et les communautés"


Une différence de point de vue manifeste, sinon une opposition, existe entre la définition de Bazaarvoice, société leader sur le segment du consumer review et la définition de Paul Dunay


Bazaarvoice:
"Social commerce: Strategy of connecting customers to customers online and leveraging those connections for commercial purpose "

"Social commerce: Une stratégie qui consiste à mettre en relation les clients online et à utiliser l'influence de ces connections dans un but commercial"



Paul Dunay:
"Social commerce: Working with or using your social graph, which is defined as your followers or your friends, and allowing them to help you make buying decisions."

"Social commerce: Travailler avec ou en utilisant votre graphe social, qui est défini comme vos "followers" et vos amis, et leur permettre de vous aider dans vos décisions d'achat"

Le Social Commerce va-t-il se développer selon ces deux perspectives différentes ou se conjuguent-t-elles?

From Social Marketing to Social Commerce

Le Social Marketing va t-il devenir le Social Commerce?

Sur Internet le e-marketing est beaucoup plus lié au e-commerce que ne le sont l'activité marketing et l'action commerciale hors d'Internet.

C'est encore plus vrai dans les Réseaux Sociaux. Le Social Marketing et le Social Commerce sont étroitement imbriqués. Et si le second ne s'est pas encore épanoui, il est fort possible qu'il naisse directement du premier.

Plusieurs interventions récentes de commentateurs réputés vont dans ce sens sur E-Marketer et WebPro News.

  

Chris Crum écrit sur WebPro News "Beyond Social Media Marketing to Actual E-Commerce"

"We talk a lot about social media marketing - using social networks like Facebook and Twitter to market brands and drive traffic to sites. There is no question that these can be effective tools for doing both of these things" 

"On parle beaucoup de Social marketing, pour qualifier, sur des réseaux comme Facebook et Twitter, la promotion que font marques et leur effort pour diriger du trafic vers leurs sites. il n'y a pas de doute que ces réseaux soient des outils efficaces pour ces deux objectifs"

Mais le Social marketing restera-t-il limité à ces deux objectifs? S'agit-il uniquement de développer une base de fan et de la diriger ensuite vers les sites de marques ou d'E-commerce?

 Chris Crum poursuit:

"As time goes on, it may become helpful or perhaps even necessary to use these tools for actual e-commerce. The common thinking behind social media marketing is that you don't want to be too sales-pitchy in your conversations, and in some ways that is still very true. However, while social media is largely about conversations, it's not only about conversations."

" Le temps passant, il deviendra peut-être utile ou nécessaire d'utiliser ces réseaux directement pour du E-Commerce. Le credo dominant dans le Social marketing, vous conseille de ne pas être trop "vendeur" dans vos conversations, et d'une certaine façon  cela est vrai. cependant si les médias sociaux fonctionnent largement comme des conversations, ils ne sont pas que des conversations"

L'activité sur les réseaux sociaux n'est pas constituée que de conversations au sens strict. Les réseaux sociaux sont devenus pour des dizaines de millions de gens,  des lieux de vie sur Internet "a hang out place".

Ces lieux de vie sont devenus des lieux de partage de photos, ou encore de jeu en mode asynchrone entre amis. Toutes ces activités sont sociales et prolongent ou lancent des conversations.

Mais aussi ajoute Chris Crum, les gens ne se contentent pas de converser,

"They're looking for information. They're using social networks to help them make purchase decisions. Sometimes this is through conversation. Sometimes it's as simple as being a fan of a brand's Facebook page and receiving timely updates."

 "Ils cherchent des informations. ils utilisent les réseaux sociaux pour les aider à effectuer des décisions d'achat. parfois cela se fait dans des conversations et parfois c'est aussi simple que de devenir fan d'une marque sur une fan page et de recevoir des updates"

 Le débouché commercial de toute cette activité sociale est logique. C'est la résultante de deux forces symétriques.

Il y a une dimension sociale au shopping qui est évidente et qui de longue date fait partie de notre culture. Pensons au réseau Tupperware tel qu'il s'est développé à partir de 1948:

Il y a aussi une dimension de shopping et de consommation qui est partie intégrante de la vie sociale.

Denise Zimmerman, présidente de NetPlus Marketing Inc vient justement d'être interviewée à ce sujet par E-Marketer, "Social Shopping and the Brand Experience" et parle d'une évolution naturelle,

" If you successfully connect and make shopping valuable to the community in a way that’s easy and accessible and meets their needs, it’s a no-brainer."

"Si vous parvenez à créer la connexion et à rendre le shopping intéresant pour la communauté,  de telle façon que cela réponde à ses besoins, tout en étant facile et accessible, alors il n'y a pas de doute que cela doit fonctionner."

Justement Facebook, vient de simplifier l'usage et l'implémentation par les sites de Facebook Connect.

Facebook Connect est actuellement la meilleure façon de relier les sites d' E-Commerce et le réseau.

Cette jonction a une conséquence pratique majeure.

Paul Dunay, Global Managing Dir. of Services, Social Marketing Avaya, lui aussi interviewé par E-Marketer, "The Future of Social Shopping" revient sur cette dimension pratique de Facebook Connect en partant d'une définition du  Social Commerce,

"Social commerce is working with or using your social graph, which is defined as your followers or your friends, and allowing them to help you make buying decisions."

   

"Le Social Commerce c'est le fait d'utiliser votre "graphe social", défini comme étant vos amis ou vos "followers", afin avec leur aide de prendre des décisions d'achat"

   
"Facebook Connect would allow you to go to a Website like Dell.com and authenticate yourself using your Facebook profile, allow your identity to be known and access your friends so you could spark up a chat. So I could say, “Hey, Jeff, I’m looking at this new fancy laptop or this netbook. I heard you bought something. Would you recommend this to me?"

"Facebook Connect, vous permettrai par exemple à partir du site de Dell de vous identifier avec votre profil Facebook et de contacter vos amis et d'initier une conversation comme " Hey Jeff, j'ai devant moi ce super nouveau laptop. il me semble que tu en as acheté un. Est-ce que tu me le recommanderais?

Tout cela ajoute Paul Dunay reviendrait presque à amener ces amis faire du shopping avec vous.

Pour cela la recherche sur internet devra parcourir votre graphe d'amis et devenir ce que Paul Dunay appelle du "Social search"

Toutefois pour que cela se réalise encore faut-il que nos graphes d'amis identifient nos compétences de consommateurs, voire une partie de nos achats que nous accepterions de rendre public à nos amis.

Une objection évidente consiste à dire que la consommation relève aussi de la sphère privée et n'a pas vocation à être partagée. Mais le succès des Fan page indique le contraire.