Definitions of Social Commerce: From Customers to Friends...?

Comme beaucoup de nouveaux secteurs d'activité à leurs débuts, le Social Commerce souffre de l'absence d'une définition claire. Plus exactement il y a de nombreuses définitions comme l'a montré Paul Marsden dans son  blog SocialCommerceToday.

 Il en a recensé 17 de 2005 à 2009 et a eu l'excellente idée de les copier toutes dans Wordle, afin de voir les termes qui se détachent. Voici le résultat:

Cet exercice a permis à Paul Madsen de proposer à partir de l'image Wordle sa propre définition (18):

"Social Commerce: A subset of electronic commerce that employs collaborative social media tools to assist in online purchasing and selling.  

"Social Commerce: Un sous ensemble du E-Commerce qui utilise des outils collaboratifs de média sociaux pour l'aide à l'achat et la vente en ligne."


Le Social Commerce est bien sûr définit différemment selon que l'on se place du point de vue des retailers ou des "shoppers"; ou encore si le centre de gravité est le consommateur individuel ou l'ami dans les réseaux sociaux.

 En plaçant ces points de vues sur des axes symétriques, voici un mapping des 18 décisions, qui deviennent 19 en intégrant celle que je propose pour SherPad et qui met l'accent sur le bouche à oreilles, les conversations entre amis et les réseaux sociaux:

" Social Commerce rises through trusted advices in conversations and word-of-mouth among your friends and relations in social networks, blogs and communities, helping to make shopping decisions and transactions"

"Le Social Commerce émerge au-travers de conseils dignes de confiance dans les conversations et le bouche à oreille entre amis et relations dans les réseaux sociaux, les blogs et les communautés, en aidant à prendre les décisions d'achats et de transactions"

Pour chaque définition, les 4 mots-clés les plus pertinents ont été retenus. Il y a une certaine tendance à ce que les définitions les plus récentes se situent vers le haut et intègrent la problématique des réseaux sociaux, des liens entre amis et privilégient le point de vue du "Shopper".

Mais ce n'est pas un mouvement irréversible, comme en témoignent les définitions d'I.B.M. et de Paul Marsden, situées dans la partie inférieure.

 I.B.M:" Social Commerce: Connect and foster active participation with customers to help improve your customer experience… including ratings and reviews, blogs, micro-blogging as well as forums and communities"

" Social Commerce: Connecter et encourager la participation active des clients de façon à améliorer l'expérience de vos clients.... en utilisant les "ratings" et "reviews", les blogs, le micro-blogging et aussi les forums et les communautés"


Une différence de point de vue manifeste, sinon une opposition, existe entre la définition de Bazaarvoice, société leader sur le segment du consumer review et la définition de Paul Dunay


Bazaarvoice:
"Social commerce: Strategy of connecting customers to customers online and leveraging those connections for commercial purpose "

"Social commerce: Une stratégie qui consiste à mettre en relation les clients online et à utiliser l'influence de ces connections dans un but commercial"



Paul Dunay:
"Social commerce: Working with or using your social graph, which is defined as your followers or your friends, and allowing them to help you make buying decisions."

"Social commerce: Travailler avec ou en utilisant votre graphe social, qui est défini comme vos "followers" et vos amis, et leur permettre de vous aider dans vos décisions d'achat"

Le Social Commerce va-t-il se développer selon ces deux perspectives différentes ou se conjuguent-t-elles?

Just Dropped In To Check What Condition My Reputation Was In...

Je suis juste venu vérifier quelle est ma réputation sur Internet!

C'est dorénavant le problème croissant des marques.

Avec 20% des tweets qui mentionnent des marques. Des dizaines de millions d'adhérents aux fans pages de marques sur Facebook, des centaines de milliers  d'internautes se répandant en avis dans les forums des sites d'E-Commerce, plus de 40 000 nouveaux blogs créés par jour et des millions d'e-mail en circulation, le problème est immense.

Le bouche à oreille a changé de nature.

Longtemps cantonné aux cours d'écoles, aux discussions autour de la machine à café et aux échanges d'infos entre mères de familles, Internet et particulièrement les médias sociaux l'ont transformé en milliers de conversation simultanées et de plus en plus interconnectées.

Comment les marques peuvent-elles se  faire une pige en temps réel?

Selon The B.I.A. Kelsey Group, une société de consulting, les dépenses d'ERPM (Email, Reputation and Presence Management) atteindront $3.1 milliards d'ici 2013.

Le bouche à oreille est le sacré Graal de toute stratégie marketing. Or tout un arc en ciel de médias sur Internet, offre désormais une fenêtre sur l'univers jusque là obscur du bouche à oreilles.

C'est donc une activité, des métiers et des solutions technologiques qui naissent, la gestion de la réputation des marques sur Internet, un peu comme le S.E.O (Search Enginee Optimisation) est devenu un secteur d'activité majeur pour les marques.

Parmi les solutions existantes citons BrandsEye  qui affirme être le seul outil,

 ".....that comprehensively tracks every online mention of your brand, while having the capability to generate a precise score that accurately reflects the state of your online reputation."

".....qui repère chaque mention online de votre marque tout en ayant lan caapcité de générer un score  qui reflète de façon précise l'état de votre réputation online"

Toutefois si BrandsEye présente une série de fonctions impressionnantes, censées permettre:

• d'écouter la "discussion globale" concernant une marque,
• d'offrir la possibilité d'intervenir dans  cette conversation,
• de réagir aussi vite que possible si une "crise" survient,
• de créer des rapports quantifiés avec des tendances émergentes
• de surveiller la concurrence.

Il s'agit d'un ORM (Online Reputation Management) défensif qui donne le sentiment d'être orienté vers la gestion de crise. De surcroit nombre de marques craignent beaucoup l'atteinte à leur image sur Internet.

Il en résulte une approche frileuse du bouche à oreille sur Internet. Des centaines de milliers de discussions se développent sur les marques et forment une conversation globale qui est en train de devenir la clef d'entrée d'un E-marketing réussi.

Cette conversation est-elle vouée à rester hors de portée des responsables marketing?

Selon Matt Booth, (senior vice president and program director), à BIA/Kelsey.

"There are too many disparate conversations going on through social networks, user reviews, message boards and online affinity groups for a small business to find let alone track manually......The market has developed in such a way that ERPM (Email, Reputation and Presence Management) is basically a white space that capital and technology will rush to fill." "

"Il y a trop de conversations disparates qui ont lieu sur les réseaux sociaux, les forums, les message boards et tous les groupes d'affinités...... Le marché s'est développé d'une façon telle qu'un espace vierge est disponible. le capital et la technologie vont l'occuper.)" 

Beaucoup de doigté est nécessaire!

Comment prend t-on la parole dans les multiples flux de bouche à oreilles?

C'est la question qui ouvre l'accès aux $3.1 milliards d'ici 2013!

What's in a (Google) Wave for Social Commerce?

Qu'est-ce que les "vagues" de Google apportent au Social Commerce?

L'arrivée très impétueuse de Google Wave hier, 100 000 invités pouvant à leur tour inviter 5 personnes chacun, annonce une marée de forte amplitude sur le Web 2.0.

Dans les termes même de Google:

"What is a wave?

A wave is equal parts conversation and document. People can communicate and work together with richly formatted text, photos, videos, maps, and more.

A wave is shared. Any participant can reply anywhere in the message, edit the content and add participants at any point in the process. Then playback lets anyone rewind the wave to see who said what and when.

A wave is live. With live transmission as you type, participants on a wave can have faster conversations, see edits and interact with extensions in real-time."

"Qu'est qu'une Wave?

Une Wave est à la fois une conversation et un document. Elle permet aussi bine de ommuniquer que de travailler en commun autour de documents enrichis, de photos, de vidéos, de cartes, etc...

Une Wave est partagée. Tous les participants peuvent se répondre, de n'importe quelle partie d'un message, en éditer le contenu ou encore ajouter des participants à tout moment. Puis "re-jouer" la vague pour voir qui à ajouter quoi et quand.

Une Wave est live. Aussi les participants peuvent communiquer entre-eux plus vite, interagir entre-eux et même avec des extensions en temps-réel."

Qu'est-ce que cela permet et en quoi Wave  peut bouleverser le E-commerce?

L'idée centrale ici est celle de conversation! Le E-Commerce traditionnel présente des produits, diffuse de l'information et s'efforce d'orienter les clients au plus vite au bout d'un "funnel" qui veut diminuer le nombre de clicks avant de concrétiser la vente.

Mais le commerce social qui se développe, donne la parole aux consommateurs qui qualifient les produits, font part de leur expérience et s'informent entre eux.

pour les sites marchands et les marques, il s'agit d'impliquer les consommateurs plus que de les persuader directement..

C'est la conversation globale autour d'une marque, d'un produit ou d'un service qui constitue le funnel (l'entonnoir de vente).

Mais jusqu'à présent, cette conversation est mal structurée, sa persistance est limitée, les consommateurs ne sont pas vraiment ne discussions entre eux. ils lisent de informations publiés par d'autres consommateurs, qu'ils ne connaissent pas.

Au mieux on atteint le niveau d'un forum et le funnel est désorganisé!

Le seul cadre où une discussion peut s'engager entre personnes qui sont en relation, c'est dans un réseau social.

C'est ici que peut déferler la Vague Google.

En organisant des conversations sous la forme d'un document (Wave) qui inclut à son tour d'autres documents publiés ailleurs (Blog, autres sites, forums, mails, réseau social,  site de photos ou de vidéos SMS....) Wave organise et centralise les conversations.

Discuter d'un hôtel, d'un Netbook, d'un landau, d'un film ou d'une cure amaigrissante peut prendre une forme nouvelle où les consommateurs seront investis d'une partie du pouvoir aujourd'hui dévolu aux marques et au marchands, mais pour mieux vendre.

Wave est potentiellement l'outil surpuissant du commerce social, qui peut même dépasser Facebook ou Twitter sur ce terrain. les réseaux pouvant perdre leurs monopoles sur les conversations, et celle-ci franchir les murs fermés de chaque site.

Sacré défi! Ride the Wave!

Have you Read Half a Million Tweets?

Avez-vous lu un demi million de Tweets?

Non sans doute. Même au plus fort de #Iranelection, je lisais environ 200 tweets par jour soit un trend annuel de 72000 tweets.

Mais Jim Jansen, professseur associé de technologie au College of Information Sciences and Technology (IST) at Penn State, l'a fait!!

Aidé toutefois d'une petite équipe de deux étudiants et d'Abdur Chowdhury, Chief scientist de Twitter , Jim Jansen a examiné, oui, 500 000 tweets pour étudier la présence des marques sur Twitter.

Au croisement du marketing, de la sociologie et de la technologie, le Social Commerce devient un sujet "red hot" de recherches et de business

Les résultats de leurs travaux ont été publié sur "the Journal of the American Society for Information Sciences and Technology".

Confirmant mon post "The Twitter Paradox " , les marques sont fréquemment citées sur Twitter.

20% des tweets concernent ou mentionnent des marques, ce qui fait de Twitter la plateforme du bouche à oreille par excellence.

En considérant qu'il y a 6 millions d'utilisateurs quotidiens sur Twitter et que chacun tweet environ deux fois par jour, cela fait 2,4 millions de tweets concernant des marques.

Jansen ajoute:

"It may be right up there with e-mail in terms of its communication impact,"

"L'impact de Twitter en terme de communication va vite être semblable au mail."

"Businesses use micro-communication for brand awareness, brand knowledge and customer relationship. Personal use is all over the board. A lot of the brand comments were positive. There are some good products out there, or at least products that people are happy with."

 "Les entreprises utilisent Twitter pour développer la notoriété des marques, diffuser de la connaissance et construire des relations avec leurs clients. Mais les utilisateurs parlent des marques en permanence. Nombre de tweets sur des marques sont positifs. de nombreux produits sont considérés comme bons, ou du moins les tweeters en sont contents."

Quand on sait qu'un des freins les plus importants à l'utilisation des réseaux sociaux par les marques, est la crainte du "bad rap", il est permis de penser que l'adoption des réseaux sociaux comme outils de communication par les marques est proche et inévitable.

En effet, les résultats de l'analyse de l'équipe de Jansen sont parlants ou plutôt "tweetants" et se répartissent ainsi:

• Très positif (aucune critique, recommandation d'achat).....................29,8%
• Positif (les termes positifs, l'emportent de loin sur la critique)..........30,8%
• Équilibré (Médiocrement positif ou équilibrés).................................12,0%
• Négatif (Globalement négatif ou exprimant une déception)..............15,7%
• Totalement négatif (pas un mot de positif, déconseille....)...................6,5%
• Neutres (n'expriment pas d'avis, posent des questions)........................5,2%

Rassurant donc pour les marques, car les tweets négatifs ne concernent que 22,2% du total.

Mais à la différence des stratégies marketing basées sur l'achat de mots clés, ou la diffusion de mails, le social marketing sur les réseaux se fonde sur la création de conversations, le propre du bouche à oreille.

Challenge pour tous ceux qui pensent que ce n'est qu'une question de budget et se risqueraient à spammer les réseaux, le bouche à oreille  fonctionne selon un système de relations que Jansen présente ci-dessus.

La publication d'un tweet affecte en bien ou en mal l'image d'une marque et améliore marginalement sa notoriété.

Puis sa diffusion parmi des followers et d'éventuels Retweet renforcent la confiance et la satisfaction  et génère un phénomène d'attachement ou de consolidation, qui se traduit hors de Twitter par des achats immédiatement ou à l'avenir.

Time Spent on Social Medias Triples in 2009

Le temps passé sur les médias sociaux triple en un an!

Nielsen vient de publier les résultats d'une étude sur le temps affecté par les internautes aux différents médias online.

Il en ressort que le temps passé sur les médias sociaux, (réseaux sociaux et blogs) a triplé en un an ,  partant de 6% pour s'établir à 17% du temps total passé sur Internet.

Selon  Jon Gibs, (vice president, media and agency insights, Nielsen’s online division).

“This growth suggests a wholesale change in the way the Internet is used,”  “While video and text content remain central to the Web experience – the desire of online consumers to connect, communicate and share is increasingly driving the medium’s growth.”

"Cette croissance suggère un changement d'envergure de la façon dont Internet est utilisé" " Si la vidéo et le texte demeurent essentiels dans l'usage du Web,  la volonté des consommateurs de nouer des contacts, de communiquer et de partager est de plus en plus déterminante dans la croissance du Net."

 Cette mutation entraine un changement rapide de l'allocation des budgets de publicité online vers les médias sociaux, comme  en témoigne le tableau ci-dessous:

Year-over-Year Percent Change in Online Advertising Spend by Industry (U.S., August 2009)

	Estimated Spend on Top Social Network Sites*		Year-over-Year Percent Growth
Industry	Aug-08	Aug-09	On Social Network Sites*	On All Sites
Entertainment	$1,097,700	$10,012,800	812%	40%
Travel	$473,700	$2,198,200	364%	-11%
Business to Business	$683,400	$1,941,700	184%	-8%
Automotive	$1,110,200	$3,085,800	178%	-26%
Health	$1,131,500	$2,754,900	143%	8%
Web Media	$11,231,800	$26,855,700	139%	30%
Software	$526,400	$1,202,500	128%	-29%
Financial Services	$3,233,900	$6,415,900	98%	-10%
Public Services	$6,836,500	$13,203,100	93%	13%
Telecommunications	$12,449,500	$23,550,300	89%	-1%
Consumer Goods	$1,913,400	$3,349,200	75%	8%
Hardware & Electronics	$654,000	$1,022,900	56%	-47%
Retail Goods & Services	$8,101,400	$12,556,800	55%	-12%

Source: Nielsen AdRelevance

La croissance du marché publicitaire online est désormais réalisée avant tout par les médias sociaux. Dans la plupart des secteurs, c'est une évolution qui avoisine ou dépasse une croissance à 3 chiffres, et est même spectaculaire dans "l'entertainment", les voyages et l'automobile, secteur pourtant en crise.

Par comparaison la plupart des secteurs connaissent une croissance négative sur le reste du Web, particulièrement pour les biens électroniques, l'automobile et les logiciels.

Pour Jon Gibs:

“In the past, advertisers had significant concerns with social media advertising, The considerable increases we’ve seen in ad spending over the past year suggest that many of these concerns have subsided or been addressed. In particular, advertisers that want to connect with core fan bases, such as movie studios, are allocating more and more dollars to online communities like Facebook and MySpace, where they can engage in an ongoing dialog with their target market.”

"Par le passé, les annonceurs avaient des craintes substantielles concernant la publicité dans les médias sociaux. La croissance considérable que nous venons d'enregistrer sur la dernière année, indique que ses craintes diminuent ou n'ont plus lieu d'être. En particulier les annonceurs, tels que les studios de cinéma, qui souhaitent nouer des liens avec leurs bases de fan's, investissent de plus en plus de dollars sur des communautés telles que Facebook ou MySpace, où ils peuvent entamer un dialogue continu avec leurs cibles."

C'est donc à la clef une mutation de la forme de la communication publicitaire qui va se produire.

From display to dialogue, from click to conversation!

The Twitter Paradox!

Le Paradoxe Twitter!

Suite du feuilleton "Where is Twitter's Business model", un article publié sur le trendy Fast Company.

"Twitter Doesn't Sell Advertising, Yet 20% of Tweets Mention Brands"

 Twitter ne vend pas de pub, mais 20% des tweets mentionnent des marques.

Biz Stone le cofondateur de Twitter l'a pourtant répété, Twitter n'est pas prêt de vendre de l'espace. Mais avec une telle quantité de marques citées dans les tweets, il y aurait de quoi faire craquer les plus purs!

Par ailleurs les archives de Twitter représentent déjà une base de données de commentaires sur les marques colossale.

A l'heure où ce poste est publié, Renault, passablement étrillé par la communauté Twitter francophone, paierait sans doute cher pour analyser les conversations.

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