Definitions of Social Commerce: From Customers to Friends...?

Comme beaucoup de nouveaux secteurs d'activité à leurs débuts, le Social Commerce souffre de l'absence d'une définition claire. Plus exactement il y a de nombreuses définitions comme l'a montré Paul Marsden dans son  blog SocialCommerceToday.

 Il en a recensé 17 de 2005 à 2009 et a eu l'excellente idée de les copier toutes dans Wordle, afin de voir les termes qui se détachent. Voici le résultat:

Cet exercice a permis à Paul Madsen de proposer à partir de l'image Wordle sa propre définition (18):

"Social Commerce: A subset of electronic commerce that employs collaborative social media tools to assist in online purchasing and selling.  

"Social Commerce: Un sous ensemble du E-Commerce qui utilise des outils collaboratifs de média sociaux pour l'aide à l'achat et la vente en ligne."


Le Social Commerce est bien sûr définit différemment selon que l'on se place du point de vue des retailers ou des "shoppers"; ou encore si le centre de gravité est le consommateur individuel ou l'ami dans les réseaux sociaux.

 En plaçant ces points de vues sur des axes symétriques, voici un mapping des 18 décisions, qui deviennent 19 en intégrant celle que je propose pour SherPad et qui met l'accent sur le bouche à oreilles, les conversations entre amis et les réseaux sociaux:

" Social Commerce rises through trusted advices in conversations and word-of-mouth among your friends and relations in social networks, blogs and communities, helping to make shopping decisions and transactions"

"Le Social Commerce émerge au-travers de conseils dignes de confiance dans les conversations et le bouche à oreille entre amis et relations dans les réseaux sociaux, les blogs et les communautés, en aidant à prendre les décisions d'achats et de transactions"

Pour chaque définition, les 4 mots-clés les plus pertinents ont été retenus. Il y a une certaine tendance à ce que les définitions les plus récentes se situent vers le haut et intègrent la problématique des réseaux sociaux, des liens entre amis et privilégient le point de vue du "Shopper".

Mais ce n'est pas un mouvement irréversible, comme en témoignent les définitions d'I.B.M. et de Paul Marsden, situées dans la partie inférieure.

 I.B.M:" Social Commerce: Connect and foster active participation with customers to help improve your customer experience… including ratings and reviews, blogs, micro-blogging as well as forums and communities"

" Social Commerce: Connecter et encourager la participation active des clients de façon à améliorer l'expérience de vos clients.... en utilisant les "ratings" et "reviews", les blogs, le micro-blogging et aussi les forums et les communautés"


Une différence de point de vue manifeste, sinon une opposition, existe entre la définition de Bazaarvoice, société leader sur le segment du consumer review et la définition de Paul Dunay


Bazaarvoice:
"Social commerce: Strategy of connecting customers to customers online and leveraging those connections for commercial purpose "

"Social commerce: Une stratégie qui consiste à mettre en relation les clients online et à utiliser l'influence de ces connections dans un but commercial"



Paul Dunay:
"Social commerce: Working with or using your social graph, which is defined as your followers or your friends, and allowing them to help you make buying decisions."

"Social commerce: Travailler avec ou en utilisant votre graphe social, qui est défini comme vos "followers" et vos amis, et leur permettre de vous aider dans vos décisions d'achat"

Le Social Commerce va-t-il se développer selon ces deux perspectives différentes ou se conjuguent-t-elles?

Golf, Fan's and Brands, the Golfsmith case

Du golf, des fans et des marques. le cas Golfsmith

La popularité croissante des fan's page sur Facebook ou leur équivalent sur Twitter indique la direction d'un changement majeur du E-marketing.

Il n'est plus suffisant de donner la parole aux consommateurs sur les sites Internet, ce que pourtant peu de sites font réellement, il faut désormais engager de multiples conversations avec les fan pages sur Facebook ou les followers sur Twitter.

Avec 7000 fans sur Facebook et 1200 followers sur Twitter la présence sur les réseaux sociaux, de Golfsmith, producteur et distributeur d'équipements de golf, est notable et innovante, mais reste de taille moyenne.

Eric Mahlstadt, Senior Online Store Manager parle de la stratégie de sa société vis à vis des réseaux sociaux:

“The value right now to us as a retailer is not as much about what kind of people these are, but what kinds of experiences they’re having. We’re interested in providing as many choices and platforms as possible for our customers to share thoughts and ideas and provide input. The struggle then becomes having enough engaged ears to hear all the feedback and to be nimble enough to act on that feedback"

"Ce qui compte désormais pour nous en tant que détaillant, ce n'est pas tant qui sont ils, mais surtout quels types d'expériences ils ont connu. Nous souhaitons proposer à nos clients toutes les plateformes possibles afin de leur permettre de partager leurs idées et réflexions. Pour nous l''enjeu devient, comment disposer d'assez "d'oreilles" pour écouter toutes ces voix des clients  et réagir efficacement"

 Golfsmith dispose déjà d'un site web ouvert aux commentaires produits des internautes et les encourage fortement sur sa home page.

Afin de faire le lien entre les commentaires des utilisateurs sur son site et ses Fan's sur Facebook ou ses followers sur Twitter, Golfsmith a choisi une solution de social marketing proposé par la société Bazaarvoice, spécialisée en "community management", appelée Social Network Accelerators.

Que fait-elle?

"With the new Social Network Accelerators, Bazaarvoice ensures that companies achieve more from social commerce by using social networks like Facebook and Twitter as a distribution channel for user-generated content created on brand sites."

"Avec Social Network Accelerators, Bazaarvoice permet aux sociétés d'aller plus loin dans le Social Commerce en utilisant les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter en tant que canaux de diffusion des contenus et commentaires créés sur les sites des marques"